当法人では、全ての患者様、利用者様に安全で安心できる医療・介護サービスの提供に心がけております。そのために、当法人の職員が安心して業務に従事できる職場環境を整えることが重要と考えております。

しかしながら、医療・介護サービスを受けるごく一部の患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や、当法人の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイハラといいます）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、重大な問題となっております。

当法人ではペイハラを放置せず、職員のみならず、他の患者・家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対しては毅然とした態度で対応してまいります。

ペイハラの定義

厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、ペイハラについて以下の通り定義しております。

「カスタマーハラスメント、ペイシェントハラスメントとは、顧客（患者・家族）からのクレーム、言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現する為の手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの（をいう）」

ペイハラに該当する行為

以下のような行為はペイハラに該当しますのでご注意ください。
ペイハラの被害を受ける恐れがある場合や実際に被害に遭ったと当法人が判断した場合、警察等に相談する場合があります。

家族・患者からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 提供する医療・介護サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合
• 要求内容が、提供する医療・介護サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行他）
• 精神的な攻撃（強迫・中小・名誉毀損・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 交通費の請求や診療費等の不払いの要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求

迷惑行為

• 故意に建物、設備、備品等を破壊する行為
• 許可なく撮影、録音、録画する行為、並びにそれらをSNS等へ投稿する行為
• SNS等で、当法人の職員を誹謗中傷する行為